42. El Servicio al Cliente…
Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece una organización (paquete de beneficios al consumidor) y no solo se guían por el precio del producto
El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas (o servicios en el caso de organizaciones de servicio); el apoyo antes de la venta, facilidad en la colocación de pedidos, una entrega rápida y precisa, un apoyo posventa, garantías y apoyo técnico
El cliente elige al proveedor que:
A) Ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia; el paquete que contenga la calidad percibida más elevada
B) Ofrece el mismo paquete de bienes y servicios que la competencia, a un precio inferior
Las organizaciones deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor, como a reducir los costos
Autor: Marisol Arias P. y Muriel Sandoval L.
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